物业如何降低投诉率（附流程图）？

对于物业服务企业，或大或小的投诉难以避免，物业公司除了做好服务业主的工作之外，特别要重视业主的投诉，做好处理业主投诉的工作！

处理顾客（业主）投诉服务流程

顾客（业主）投诉处理服务标准

标准1：来访诉求

来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。

一般业主

1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；

2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；

3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；

4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。

情绪激动业主

是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

现场当班员工的表情、行为和语言：

1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；

2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；

3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；

4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”；

5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××经理。关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。

标准2：来电诉求

来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。

1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语；

2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可；

3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；

4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解；

5、与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争吵 、与顾客争辩，不要让顾客对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移；

6、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通［用语如下：您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们服务中心主任跟你沟通可以么？］并征询顾客意见；

7、获同意后，将电话转交给服务中心主任；