物业如何降低投诉率（附流程图）？

8、服务中心主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。

标准3：初步核实投诉

在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向顾客解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客的投诉则进入标准5。

标准4：受理人现场解释处理

1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意；

2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉，要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见；

3、获同意后，在顾客面前联系服务中心主任［用语如下：“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的××主任马上过来”；

4、在服务中心主任来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您的疑问；

5、服务中心主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见，征求顾客满意；

6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示投诉关闭；对于现场无法解释处理的进入标准5。

标准5：现场无法答复 约定回复时间

1、现场无法立即答复顾客的投诉，受理人进行记录，并与顾客约定具体的回复时间（24小时内），以征求顾客同意；

2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知顾客；

3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时向顾客通报进展状况，并征求顾客理解。

标准6：调查详情

客服人员、服务中心主任在接待顾客投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉；

2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

标准7：给予解决方案

及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析， 做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询顾客意见。注重专业高效。

1、在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或电话沟通，就投诉问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对方意见；

2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间；

3、对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。

标准8：转相关部门服务上移

1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人；

2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度 ，快速了解相关情况，及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见；

3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，服务中心负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

标准9：及时处理

及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。要求处理以积极正面态度，迅速反映。

1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内回复给顾客；

2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客，并向顾客明确处理完成日期，尽快完成；

3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由服务中心主任或公司服务中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人，以便受理人及时回复顾客，避免顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。