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浅谈导医服务在医院服务中的作用

发布人: 谜语网 发布时间:2015-11-17 字体: | | 打印文章

推荐阅读:摘要: 目的:探讨我院导医服务在维护医院形象,充分体现“以患者为中心”的服务理念、预防和减少医疗纠纷中的作用。为导医队伍的规范化、科学化、专业化建设提供帮助。 门诊导医是医院的服务窗口之一,是患者就医的第一场所。导医护士是患者和医院接触的第

摘要: 目的:探讨我院导医服务在维护医院形象,充分体现“以患者为中心”的服务理念、预防和减少医疗纠纷中的作用。为导医队伍的规范化、科学化、专业化建设提供帮助。

门诊导医是医院的服务窗口之一,是患者就医的第一场所。导医护士是患者和医院接触的第一人,其服务的好坏直接影响着医院的形象,影响病人就医的满意度,也是减少医疗纠纷、建立良好医患关系的关键环节。

1. 导医服务是树立医院良好形象的第一站

门诊导医护士是患者就诊最先接触到的医务人员,也是给病人和家属留下第一印象的服务人员,是医院形象的塑造者之一。南丁格尔说“护理工作是最精细的艺术,其中一个原因就是,护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手,护士的工作对象不是冷冰冰的石头、木头和纸片,而是有热血和生命的人类”。首先,我们导医护士仪表端庄,态度和蔼和认真工作的精神会使患者心情愉悦,对医院美好印象开始产生。在以“病人为中心”的服务理念下,导医护士通过热情、耐心、亲切的服务模式取得病人及其家属对医院的信任。增强治疗疾病的信心,在服务过程中通过有技巧的沟通交流,正确的分诊、导诊、规范有序的就医过程,使整个就医过程有条不紊,安静有序,特别是为老年人、体弱者、病情危重者开辟优先就诊通道,陪伴病人就医,处处让患者感受到导医护士的关爱,充分体现对病人的人性化关怀,让病人倍感温馨和安全。从而提升医院的良好形象。医学心理研究证明,每个人都希望得到他人的尊重,特别是患者在疾病折磨下,心理脆弱,尤其怕被别人看不起,导医护士亲切的称谓如大爷、大娘、阿姨、小朋友等会使患者与之产生亲切感,护患之间的距离立刻被缩短,通过细心观察患者的心理活动,更方便与患者沟通,了解患者需求,注重语言艺术,让患者感到护士服务是真情实意的在帮助,让患者就医过程顺利、心情愉快,从而患者对医院的良好形象油然而生。

2. 观察病情变化,预防突发意外事件的第一场所

3. 预防传染病传播流行的第一道防线

3. 预防和化解医患纠纷的第一线

当前医患关系的现状是,医患信任缺失化、医患立场对立化、医疗纠纷普遍化、医院暴力事件频繁化。并且,医疗纠纷案呈四多现象,即医疗纠纷逐年增多、患者家属要求给与经济赔偿的纠纷增多、争执公开及媒体曝光的纠纷增多、经法院审理的纠纷增多[4]。病人来医院就医,心理压力大,就医心切。就医环境陌生,来来往往人多嘈杂,等待时间长,因而患者及家属情绪容易激动,是产生医患纠纷易发之地。此时导医护士的作用显得尤为重要。导医护士的主动询问,亲切的问答,维护良好的就医次序,导医护士理解抚慰患者,做好患者的心理疏导工作,耐心的倾听患者的诉说,设身处地为患者着想,尊重患者的主管愿望,为其排忧解难,让患者信赖导医服务。让患者感到温暖并值得信赖,从而杜绝医患纠纷,建立和谐医患关系。导医护士在接诊观察过程中,发现不良情绪,主动靠前,冷静处理,力争把矛盾化解在萌芽状态。首先解决病人的合理要求,以情感人,以理服人。常言道:良言一句三冬暖。这时美好的言辞、文明礼貌用语,和蔼、恰当、得体、可信的态度尤为重要,它能让患者看到、听到、感受到的都是温暖。只要我们只要我们秉承“以患者为中心”的服务理念,尊重患者、爱护患者、从患者角度出发为他们排忧解难。相信医患纠纷会大大减少。随着社会的发展和文明程度的提高,人们更需要受到尊重和人人平等。这也是医疗和护理工作中伦理的要求[5]。 4. 体现人文关怀,体现和谐社会的第一场所

中共十六届四中全会明确提出“把和谐社会建设摆在重要位置”,老百姓“看病难,看病贵”这一涉及民生和患者利益的大事,直接影响着社会的稳定和和谐[6]。在提倡“以患者为中心”的今天已经不再只是注重疾病,而是更应注重患者的身心健康,马斯洛的需要层次论已经阐明了这一点,如何让患者感受到关怀,是一个亟待解决并值得深入研究的课题[7]。患者受着病痛的折磨来到医院,他们不仅有解除病痛的愿望,也有得到人文关怀,对医院设施更加人性化的要求。不仅有对医护人员服务满意的需求,也有对医院设备优良以及辅助休闲设施配备齐全的需求。医院不仅为患者治疗疾病,也应向病人及社会宣传医院的先进医疗技术和医疗信息。完善导医服务就是满足病人的需求。导医服务集导诊、分诊、咨询、候诊、指导和健康教育、环境维护为一体的服务,也是最能体现人文关怀的场所。开展“以病人为中心,一切方便病人,一切服务病人”。为病人提供优质、高效、便捷的护理服务,导医护士的微笑服务,专业指导、引导,耐心的解释,亲切的帮扶,有序的导诊,优美的环境,处处体现出对病人的人文关怀,特别是便民措施的开展,如提供轮椅、平车、饮用水、老花镜、电视机、报刊杂志,极大地满足病人的需求,同时我们还开设电话网上预约就诊服务,医疗咨询服务,通过电子大屏显示,向病人发布医院新动态、新技术的优势、介绍医院专科特色,专科医生专长以及疾病预防健康保健和其他健康生活小常识,多层面的体现了以病人为中心的服务理念。

我们导医护士仪表优雅、体姿健美,一举一动都自然大方,处处表现出导医护士的专业和自信,也给患者顺利就诊奠定信心。门诊导医工作其服务过程具有透明度,其过程不可逆的特点,这就要求导医护士必须提高首次工作质量,强调第一次就把事情做对,以获得病人的肯定和信赖。从而提升门诊服务水平,提升医院在患者心目的良好形象。

参考文献:

[2] 熊勇超 何广学 赵建忠等 各级医疗卫生机构结核病感染控制现况调查 [J] 中国感染控制杂志2012.7.11[4]

[5] 江洪 普通门诊患者280例对导医服务需求调查与分析[J]齐鲁护理杂志2012.18(15)

[6] 乔雪芹 李秀娥 导医服务中人文关怀的研究进展[J],中华现代护理杂志[J]2012.18(7)

[7] 万素英 刘家勇 于力萍等 门诊患者对导医护士人文关怀行为感知体验的质性研究[J],中华现代护理杂志 2013.19(34)

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