努力提升消费者购物体验

人民网－人民日报

本报记者罗珊珊(右)和连锁经营管理师李国东(中)一起查看超市生鲜商品。 人民视觉

有一批人专门负责维护连锁门店的日常运行，促进连锁经营管理的科学化、现代化。今年，这一岗位被正式作为新职业纳入国家职业分类大典目录，这批人成为“连锁经营管理师”。连锁经营管理师是怎么工作的？这一新职业能发挥什么样的作用？近日，记者走进北京超市发连锁股份有限公司清河门店进行了体验采访。

商品品质化——

门店的宗旨就是一切以顾客需求为先。有问题的商品决不能卖给顾客

早上6点50分，一辆满载水果的大货车停在北京海淀区超市发清河门店进货门口，四五位工作人员正小心翼翼地卸货、搬运。“这些水果都是今早刚到的。”大门未开，门店店长李国东带着记者从侧门进入门店内。

李国东从事超市工作已经20年了。根据新的国家职业分类大典目录，门店店长等连锁经营管理人员成为连锁经营管理师。“我们是早上8点开门营业，现在大家都在忙着开门前的准备工作。”说话间，李国东走进一个室内搭建的小型瓜棚，一手拿起一个塑料托盘，快速将一个软塑料泡沫放进托盘里展开，再拿起一个芒果放在塑料泡沫上，裹上一层保鲜膜，接下来还要称重、打签。

“我还以为您的日常工作主要是负责管理，没想到也和店员一起工作？”记者问道。

“门店的宗旨就是一切以顾客需求为先。作为连锁门店的经营管理人员，应该时常走进一线，了解门店的日常经营、顾客需求。”

箱子里的芒果一个个都有独立包装，芒果箱整齐地码放在台子上。忽然，李国东拿起一个芒果放进旁边一个闲置的箱子里。“怎么了，有什么问题吗？”记者感到不解。“这个芒果压坏了，不能卖给顾客。”记者将芒果翻了个面，发现芒果外表有些破损。

“生鲜水果在托运过程中难免会有些磕碰，我们在包装过程中要注意检查一下水果质量，有问题的商品决不能卖给顾客。”李国东说，“商品品质有保证才能赢得更多消费者。”

此时，离8点开门营业还有几分钟，超市大门外已经排了很多等待开门的顾客。

8点，果蔬组、食品组、日配组等各组服务人员就位。一声铃响，超市大门准时打开，顾客纷纷涌入，原本安静的门店顿时热闹起来。“走，咱们去办公室看一下昨天的销售、库存等数据，看是否需要调整商品品种和货架陈列。”

上午9点多，门店工作人员打印好负库存管理表交给李国东，李国东一边查看，一边向记者介绍：“所谓负库存，就是实际商品数量超出了入库时系统记录下来的商品数量，这等于是异常值，需要核查原因。如果是盘点、销售等环节出错，也需要纠正过来。”

10点半左右，李国东走出办公室，这时门店结算款台处已经排起了长龙。“我去加派人手，再多开两个款台。”李国东表示，“如果结算排队时间过长，一些顾客可能就会放弃购买，要让顾客有一个舒适的消费环境。”

运营数字化——

引导实体店实现数字化转型，线上直播、朋友圈推广等成为常态

过去线下门店是实体零售业的销售主场，而现在线上线下融合发展正成为新趋势。

点开李国东的微信朋友圈，第一条就是“各位小伙伴们，直播活动10点开始，心动不如行动，做好准备，准时来买吧。”点开图片，扫码进入爱逛小程序，就可以在线观看超市直播。

“你看，昨天我们卖了1000多根白蒜肠，在所有超市发门店里排第一，说明我们的销售策略有成效。”李国东正通过手机端的BI(商业智能)数据分析系统查看昨天门店的销售数据。“现在我们实行的是单品管理，通过数据分析系统，能够快速得到每个商品的库存、销售、毛利等各项数据，方便门店优化商品库，同时还能挖掘出有潜力的单品。”

数字化转型不仅提高了门店管理效率，也在改变实体零售的销售网络。

“目前直播是两周一次，顾客在线下单支付后，可以选择附近门店自提，也可以选择快递配送。”在李国东的朋友圈里，不仅有直播活动信息，每隔一段时间还有门店主打的促销单品，还会转发“超市发生活”公众号撰写的相关消息。