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供电所营销管理新方式探究
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一、成果及效益分析
“运检分开”实现专业化管理。“运检分开”是在营销组织机构建设上重新改革营销体系,通过利用电能信息采集系统和SG186营销技术支撑系统等现代化管理手段,最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,重新组合和划分营销组织结构体系,进一步完善各层面的管理职能和岗位设置,从而使营销组织结构体系从主要发挥指导和监督作用更多地转向为基层服务、为客户服务。能够快速响应客户个性化需求是智能用电服务的基础,“运检分开”管理模式使营销岗位更加专业化、责任更加清晰化,实现了业务管理与客户互动的双向连接。“抄收分离”实现抄表、收费双轨运行。“抄收分离”是依托用电信息采集系统的自动抄表、电费核算、预付费管理等功能,实现抄表、收费的双轨运行。在这种模式下,即杜绝了内部员工出现违纪现象,又会使差错及时得以报漏,实现了内部管理相互监督的作用。同时也增加了工作的社会透明度,提高了客户信任程度,电力企业的社会信誉得到广泛的加深与认可。为实现四平地区全费控和政府出台阶梯电价奠定了坚实基础。
丰富服务内涵,提升服务水平。依托采集系统、远程通信以及信息化水平的提高,运行班可实时采集用户用电相关信息,及时发现电压、负荷异常等问题,检查班第一时间在现场为客户解决问题,并联合运行班通过采集系统增强了处理故障的准确性和时效性,增加了同客户的信息流、业务流的双向互动能力,为客户提供灵活定制、多种选择、高效便捷的服务,推动采集应用走向智能服务,不断提高服务能力,提升客户满意度。精简人员编制,增强工作效率。“运检分开,抄收分离”是采集系统的有效应用,实现了人员专业化配置。原有的机构人员设置一人从事多项工作服务,项目多、总量小,在营销新体制管理下,机构细化,面向对象更专业,抄表效能显着提升,精简出人员从事其它专业服务工作,实现了营销服务品质和效率的双管齐下。
优化资源配置,搭建展示平台。原有的一岗多责管理模式,职责和分工互相交叉,工作繁杂,使得相关人员技术才能得不到更好的发挥。工作业绩不会突出表现,严重影响工作热情。造成几年来营销专业的大量人才流失到其它专业去发展。营销专业出现人才短缺、新老更替出现断档,业务衔接得不到很好的延续。“运检分开,抄收分离”模式的运行,使岗位职责更清晰,专业技术含量更高。可以充分利用现有的大学毕业生资源,让他们在岗位上发挥特长,工作业绩会明显突出,给个人发展搭建一个良好的展示平台。吸引更多的人才到营销专业施展才华。实时监控电费,规避经营风险。营销大安全,人身、设备、资金安全。运行班依托采集系统,根据客户任一时段的实际用电量、电价和计费规则自动计算客户实际发生电费,实时监测客户电费账户余额,对客户电费资金在途及缴纳情况实施动态监控,进行电费回收风险评价,及时发布电费回收风险预警信息,动态评价客户综合信用等级。
二、工作设想
(一)“运检分开,抄收分离”推动营配合一
由于历史原因,供电企业营销和配电两大专业分属于两部门,两专业间缺乏横向沟通,虽然能在一定程度上进行配合,但工作目标不一致,工作效率低,浪费人力物力,服务质量欠缺,无法最大限度地发挥专业优势。随着电力体制改革的逐步深化和智能用电建设的不断完善,服务工作的重要性将尤为突出。“运检分开,抄收分离”的管理模式运用信息化手段实现双向互动,可以快速响应用户需求,是智能用电业务的有力体现。在此情况下,配电划归营销将更有效的建立起服务联动机制。借助营销信息化平台,运行班的前台监测、互动分析,配电检查班的现场维修,将大大提升服务响应速度,实现城区范围以“以运检分开”为核心的一体化大营销。
(二)打造专业的服务团队
“运检分开,抄收分离”的营销管理新模式在提升工作效率的同时,精简了人员,专业服务团队建设将势在必行。一是建立客户服务团队,为客户提供个性化、多样化的服务,满足不同群体的服务需求;二是建立网络服务团队,旨在解决网络客户需求,丰富信息发布、解答网络咨询、受理相关投诉,把握网络风向,建立起企业网络服务的良好形象;三是建立维修服务团队,联合运行班第一时间解决客户用电故障,定期巡视大客户的用电设备,协助化解安全风险;四是建立售后服务团队,定期回访用电客户,收集用电中的意见和建议,提升企业服务水平。
(三)实现“大运行”、“大检修”、“大服务”、的营销管理模式
采集系统建设助推了智能电网发展,“运检分开,抄收分离”的管理模式实现了采集系统的良好应用。依照国网公司机构改革方向,10kV以下线路大运行将应运而生,伴随而来的将是营销检查班和配电修理班合二为一的大检修,依托智能用电的信息化、互动化特性,专业化的客户服务团队在前端及时响应用户需求,内部实现工作联动,协同解决智能用电的诸多问题,呈现给客户的将是一站式服务。“运检分开,抄收分离”的高效、精简、互动、协同合作管理模式将为大服务建立良好开端。
“运检分开、抄收分离”的管理体制和运营机制,不仅充分发挥了电能信息采集系统在营销管理中的作用,优化了资源配置,提高了工作效率,而且实现了供电与客户的双向互动,使抄表、收费、售后服务一气呵成,为推进智能用电、互动服务、营配合一奠定了管理上的基础,为构建“数字化营销”搭建了基础平台,使营销管理更加精细化、专业化,是大营销管理模式的有力体现。
