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公司精细化管理的实践与思考

发布人: 谜语网 发布时间:2015-07-15 字体: | | 打印文章

推荐阅读:公司精细化管理的实践与思考 公司在二届四次职代会工作报告中提出了推进精细化管理的目标,要求公司各单位、各部门在推进精细化管理过程中,要从眼前出发、从小事做起、从细微之处入手,按效益最大化和效率最高的要求,对各项基础工作不断地实施改革、规范和

公司精细化管理的实践与思考

公司在二届四次职代会工作报告中提出了推进精细化管理的目标,要求公司各单位、各部门在推进精细化管理过程中,要从眼前出发、从小事做起、从细微之处入手,按效益最大化和效率最高的要求,对各项基础工作不断地实施改革、规范和提高。今年以来,我们按照公司的总体要求,并通过精细化管理方法的学习和实践,初步了解到精细化管理就是一种认真的态度。老子云:“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细”。在管理中实施精细化管理,就是对工作过程中的每一个细节都要精益求精,做每一件事哪怕是小事,都要持负责的态度,不断培养个人扎实、严谨的工作风格,做到事事有人管,事事有结果,杜绝管理上的漏洞,消除管理上的盲点。经过一段时间对精细化理念的学习,感受颇深。借鉴和运用精细化管理方法,联系自身的工作实际,在以下几方面进行了一些尝试,促进对旅客投诉处理能力的提升。

1、坚持疏通原则,广泛听取不同意见。对旅客的投诉或意见,是疏而不是堵,要畅通投诉和建言渠道。大禹的父亲鲧,在治水中因修坝堵水徒劳无功被舜处死,而大禹治水一改他父亲修坝堵水的做法,用疏通的办法,把洪水引向大海。

2、学会倾听,耐心受理对方诉求。旅客只有在利益受到损害时才会投诉,作为旅客诉求受理人员要专心倾听,并对旅客表示理解,必要时做记录。待旅客叙述完后,复述其主要内容并征询旅客意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复旅客。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过本文来源:

http://www.tkpao.com程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给旅客答复,直至问题解决。

3、要设身处地为旅客着想。当接到旅客投诉时,首先要有换位思考的意识,勇于承担自己的责任。在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作作为一个前提,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。俗话说,有钱难买回头客。据调查资料显示,投诉得到解决的会有54%的客户会回来,继续在这里消费,有46%的人不会再回来,而投诉被迅速得到解决的,有82%的客户愿意继续在这里消费,有18%的人不会再回来。这个调查统计说明,企业需要客户投诉和听取客户意见、建议。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉,把投诉所带来的不良影响降到最低点,从而维护企业自身的形象。

4、态度要积极,处理要及时。发生投诉后要用积极的态度去处理,不应回避。对旅客的不满或抱怨,一定要在第一时间做出反应,反应的时间越及时越有利于问题的解决。对旅客投诉的第一反应不是分析对错,也不是明确责任,目的只有一个——使旅客满意,防止旅客越级投诉。不同的处理方式会产生不同的效果,处理时间拖的越长处理的难度就越大,失败的处理会造成旅客对服务质量与投诉期望的双倍背离。因此,发生投诉后,我们必须采取强有力的处理措施,迅速果断地解决问题。

5、善于运用本行业的专业知识。要学会准确应用本行业的专业知识和公司政策,引导旅客对公司的认同,努力提升公司在旅客心目中的地位及信任度,最终达到旅客与公司都满意的效果。

在今后的管理工作中,我们将本着效益最大化的要求,提倡凡事都应精细化,把小事做细、做精、做实,树立精打细算、细分责任、关注细节的观念,在管理中争取更大的效益。

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