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实践科学发展观建立三项机制做实纳税服务
推进经济社会又好又快发展是党的十七大提出的战略课题。研究把握经济社会发展态势，发挥国税在经济社会发展中的调节作用，构建服务型国税机关，遵循并有效利用经济社会发展之规律为和谐社会发展服务，是新经济形势赋予国税的使命。
江苏省通州市国税局经过15年的艰苦努力，奠定了坚实的发展基础。自科学发展观理论提出以来，全市国税系统坚持边学习、边领会、边实践、边落实，以创新的理念破解发展难题，取得了初步的成效。但我们也应清醒地看到，国税事业科学发展刚刚起步，还有很多不足和广阔的提升空间。在全市深入开展学习实践科学发展观活动中，我们组织了多层次的问卷调查，其中涉及税收服务的几个问题很有代表性。结合党政部门、社会各界以及人大代表等对象的反馈意见，我们认为目前在国税系统内部影响科学发展的薄弱环节，主要是在做实纳税服务方面。在具体措施上，我们顺应现代税收管理的潮流，建立了3项机制。
一、建立开放式的需求沟通机制
我们从纳税人的需求入手，建立开放式的需求沟通机制，实现纳税服务体系由职能发起型向需求导向型的转变，不断提升纳税人的服务满意度。
（一）掌握纳税人的真实需求。
20xx年，我们成立了纳税服务需求沟通领导小组，负责组织开展全市的纳税服务需求沟通应对工作。我们通过国税部门外网平台、内部层级上报、发放各种类型的问卷调查表或调查卡、委托第三方调查等沟通渠道，采取分税种、分纳税人类型、分管理区域等多种形式收集纳税人的需求信息，20xx年共收集到4大类19个小类约1800余户次的需求信息。同时，我们通过搭建大企业交流平台，采取税企面对面交流的方式收集重点税源户个性化的需求信息近200条。20xx年1月，我们又分别与通州市纪委纠风办、市统计局城调队签订了协议，委托他们按季度开展纳税服务需求和服务质量的调查。
（二）对需求信息进行分析应对。
收集到纳税人的需求信息后，由需求所涉及的部门人员组成工作团队对信息进行分类整理，采用“四位一体”的因素分析法对不同的需求信息进行排序，将其分为优先级、次优级、一般级、较低级和最低级5个层级，从中筛选出合法、合理、可操作应对的信息作为需求要点，定期编制纳税服务动态和纳税人需求调研报告，供纳税服务需求沟通领导小组参考。在具体应对时，我们根据需求的实际内容分别采取不同的应对办法：本级税务部门可以解决的，成立专门的项目化应对小组负责应对；本级税务部门难以解决的，积极向上级部门反映，跟踪解决。
（三）需求信息的反馈和评估。
需求应对结束后，我们及时将应对措施和结果向纳税人进行反馈：对在大企业交流平台上收集到的个性化需求信息，因为反馈对象单一，我们逐户进行反馈；对通过其他渠道收集到的信息，因为涉及人数众多，我们在网站、办税服务厅等公共场所进行公告反馈。同时，我们还组成专家组对需求应对的整个过程和结果进行绩效评估，提出合理化的建议或意见，确保持续改进。
二、建立规范化的应对运行机制
在优化纳税服务工作中，我们突出服务重点，将从需求沟通机制中收集到的信息分为轻重缓急，实行差别化服务。自20xx年以来，我们先后成立了重大项目和重点企业服务、窗口职能整合、税法宣传咨询和税收优惠政策落实等4个项目化应对小组，依照应对层级和纳税人的具体需求要素，有计划、有步骤地开展需求应对工作。
（一）重大项目和重点企业的优质管理和服务。
项目建设是通州市近两年来的重点工作之一，重点企业是税收收入的主要来源。20xx年初，我们的项目服务小组制定了《重大项目、重点企业税源税收管理和服务工作的实施意见》，专门布置此项工作。我们主要的服务对象包括：南通市级重点建设项目和重大产业储备项目，南通市和通州市政府确定公布的大企业（集团）、小巨人企业、上市公司以及拟上市公司等，其中局长挂钩服务市政府重大项目完工工程和注册资本在5000万元人民币以上的部分企业。其他项目和企业也实行项目负责制，做到项目到人、责任到人。
20xx年8月7日，我们举行了重点企业、重大项目服务签约仪式，主动与重点企业（项目）和地方党委、政府代表签订了服务责任状，郑重地向社会推出了5项服务承诺：一是在办税服务厅为重大企业（项目）开辟“绿色通道”，全程陪同、协助办理，开展“直通车”式服务。二是依据现行的税收政策分析企业项目的优势、劣势，开展前期税源预测和税收贡献度纳税评估服务，鼓励企业做大、做强。三是实行一员一户的税收指导员制度，定期或不定期与企业联系，了解和掌握项目的建设进展情况，开展全程跟踪服务，根据税收服务需求调整服务方式和内容，及时办理各项涉税事宜。四是根据重大项目的实际情况，向企业宣传辅导拟开工项目、已开工项目、开工在建项目、建设完成项目等建设环节相关的税收政策和
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优惠政策。五是对重大项目的涉税审批申请、本级审批的承诺在2个工作日内作出审批决定。涉税审批申请不属于本级权限的，应迅速上报，协调处理，加速办结。
为了促进服务质量和效率的提升，我们建立了《纳税服务建议书》、《税收存量预期评估报告》、《服务承诺落实评价报告》“三位一体”的服务机制。截至20xx年3月底，已完成对重点企业、重大项目等服务对象的调研共271户次，其中已完成重大项目调研服务103户，重点企业调研服务168户；向调研服务对象出具税收调研服务建议书237份，其中向重大项目服务对象出具61份，向重点企业服务对象出具176份。
（二）整合窗口职能，优化征管服务运行机制。
为了切实减轻纳税人不必要的办税负担，20xx年4月，我局成立了窗口职能整合项目化应对小组，将城区中心办税服务厅内原来按业务类型分设的申报、发票、综合3个专业窗口，统一整合为可以受理多项办税业务的全职能综合服务窗口。在业务流程上，我们根据“综合受理，内部流转，限时办结，窗口出单”的理念，对纳税人依申请涉及的11大类共121个办税事项进行了全面梳理，明确将原来分散在各部门受理的业务统一归并到综合服务窗口受理。在具体操作中，做到4个“一律”：一是将所有依法申请的涉税事项统一调整到办税服务厅受理，一律不得再由责任区管理员违规受理。二是在受理纳税人涉税申请资料时，对上级局已经明确规定取消或减少的涉税资料一律不得再要求纳税人报送。三是统一受理的纸质资料通过内部传递机制在各职能部门间流转，一律不得让纳税人拿着纸质资料在各职能部门中传递签批。四是根据征管软件中工作流程的时间限制和对外的服务承诺，给每一项涉税事项设定办结期限，一律不得超期办结。
20xx年，经过充分论证和周密安排，我们又将窗口整合延伸到农村。真正实现了纳税业务全城通办，方便了纳税人。
通过采取以上措施，我们实现了“小窗口、大服务”的整合目标，初步建立起无差别化的、共享式的办税服务厅，纳税人的多项涉税事项在一个窗口就能办结，减少了多头跑、重复跑的次数，节约了办税时间和办税成本。
（三）税法宣传和政策解读服务。
近年来，我们根据社会和纳税人的不同需求，努力构建多层次的宣传、咨询和辅导体系，实现对纳税人办税全过程的覆盖式服务。组织咨询服务专家团队，重点解决涉税疑难问题，增强咨询答复的权威性、准确性。
自20xx年起，国家陆续出台了一系列新的税收政策，我们充分利用报纸、电台、网络等形式向社会各界宣传。同时，我们针对不同企业的特点，改进宣传方式，开展分级、分类的宣传和培训。我们主动上门为金飞达、东源电器、综艺股份、大富豪啤酒、韩通船舶等上市企业或重点税源企业提供政策解读服务，指导企业依法纳税，辅导企业正确办理各项涉税事宜。
为了加强政策调研，完善协税护税网络，我们将税收政策调整的信息及时向政府部门反馈，让其在招商引资、项目建设中能有效应对。我们深入企业单位，认真调查研究税源情况，切实掌握经济发展的真实情况，正确分析税收收入的总体趋势，积极争取政府对税收服务工作的支持和指导，发挥社会化办税的整体联动效应。20xx年，我们共编辑7期《经济税收分析》专刊，大部分被市政府《要情通报》选用，为政府部门正确决策提供参考依据。
（四）落实各项税收优惠政策。
20xx年，我们结合贯彻新《企业所得税法》，进一步简化程序，加大政策扶持力度。用好职工教育培训费用的列支政策，鼓励企业在限、停产期间加大职工教育培训力度，延缓和减少对职工的裁减。积极兑现落实促进农业合作组织发展的增值税、所得税优惠政策。采取各项措施强化出口退税的政策功能：对新办和小型出口企业退税，由按年办理改为按月办理；对具有一定规模的外贸出口企业采取先退税后核销的特殊办法办理出口退税；加强出口货物征退税衔接，对企业出口信息退税申报进行预警提醒服务，防止企业因超期申报补税而造成不必要的损失；与金库联网，运用电子化手段实行无纸化办理退库，同时简化退税程序、加快退税进度，缓解出口企业的资金压力。
20xx年，我们认真落实增值税转型、残疾人就业税收优惠等政策。积极引导企业利用增值税转型的发展机遇，加大固定资产投入力度，加快技术改造和设备更新，加快产品升级换代，增强企业发展后劲。充分运用所得税预缴政策，积极支持房地产市场健康发展，对开发项目位于通州境内，预计计税毛利率下限从10%下降到5%，限价房和危改房下限下降到3%。大力支持船舶企业等有竞争力的产品出口，在明德重工等企业实行出口船舶按照工程进度采取先退税再结算的办法。实行税务稽查回访制度，对a类企业原则上3年内不进行检查。此外，国税部门提供的培训辅导、税务登记工本费、涉税资料等全部费用从4月1日起开始零收费。
三、建立多层次的服务评价机制
服务评价机制是对国税部门纳税服务、行风建设、作风建设的综合评价。我们以纳税人是否满意为中心，尽可能客观公正地征求纳税人的意见，通过开展多层次的纳税服务评价活动，及时掌握纳税服务的工作质量和效率，及时纠正存在的问题，不断改进纳税服务工作。
20xx年，我们开始运用税收服务质效系统对内部的纳税服务执行情况进行定量和定性的考核评价。公开承诺依申请审批事项的办结时间，对全部流程节点的承办全过程进行跟踪和监控，系统记录每个节点即将到期或超期未办结的事项，并及时给予提醒或催办，起到了人、机互动监督的作用，使内部的考评更具科学化、系统化和人性化。在外部评价上，我们主要通过执行管理员下户反馈制度和办税服务厅服务满意度电子评价器的即时评价、网站测评、问卷调查和第三方调查等形式，掌握服务对象对国税系统的真实评价。借助内外结合、征纳互动和第三方参与的科学分析模式，我们初步建立起综合性的、较为完整的考评体系，为持续改进纳税服务提供了参考依据。
纳税服务是国税部门永恒的主题。我们将进一步创新思路、创新举措，不断完善3项机制，做实纳税服务，共建和谐的税收征纳关系，实现执法规范、征收率高、成本降低、社会满意的服务目标。
