【战“疫”进行时】抗“疫”前线的“接线员”

“您好，我们是疫情防控应急服务组的，我们接到您的诉求是要买药是吧？”盛夏的窗外，知了聒噪地叫个不停，骄阳烤得人透不过气。在大连湾街道甘井子区疫情防控应急服务组临时办公室里，调度人员面带微笑，声音悦耳清脆，边听电话边记录每一位居民的诉求。

为帮助疫情管控状态下的大连湾地区居民解决生活生存困难，区退役军人事务局在大连市甘井子区统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作指挥部的指导下，牵头成立甘井子区疫情防控应急服务组，负责对大连湾辖区居民开展生活物资采购、应急救助、物品转送、就医求医送药等工作。居民的需求谁来对接？具体该如何实现？面对这一难题，应急服务组专门安排机关工作人员担任“接线员”。

“前关村的居民郭阿姨患有抑郁症，必须到七院开药，请协调解决！”8月10日，应急服务组接收社区推送了一条求助信息，工作人员立即与郭阿姨对接，了解情况。根据大连湾居民“非重病及特殊情况，所有人里不进外不出，特殊要求应急服务组解决”的疫情防控要求，为了解决郭阿姨面临停药的困境，志愿者协调七院定点买药，预定第二天送达。为了稳住郭阿姨的情绪，工作人员当起了“心理咨询师”，通过微信沟通的方式，随时关注郭阿姨的动态，告诉她药正在路上，不要着急，安心宅家。在药品送到后，郭阿姨特地通过语音的方式，向工作人员表示感谢。

应急服务组每天接到的诉求多种多样，买药、开锁、换罐、就医、产检、丧葬……有需要的地方就有应急服务组的身影，而每一件问题的解决，调度人员至少要打三遍电话，第一遍电话登记需求，第二遍电话沟通确定，第三次是跟踪反馈。沟通的多了，工作人员也将问题分类做好等级，甚至还专门编制了一本《常见问题处理方式》，再遇到类似的问题，便能够得到妥善处理。

在接听电话中，常遇到有些居民的求助不符合疫情防控规定，居民情绪激动，有的在哭诉。“我特别害怕接到这种电话，害怕听到居民语无伦次、怀疑、不冷静，但居民现在处于隔离状态，时间长了肯定要找个发泄口，发泄出来就好了。”面对群众的哭诉与不理解，工作人员耐心倾听、分析、沟通，以良好的心态处理每一个诉求，站在居民的角度思考每一个问题，坚持做到冷静处理，仔细倾听，妥善处置，对反映的问题进行梳理，耐心化解居民情绪，并给出合理建议为居民提供满意的服务。

自成立应急服务组以来，工作人员每天人均拨打电话超过百次，一天下来，工作人员的声音变得沙哑，润嗓含片成了随身必备，7名工作人员从应急服务组成立后就没有回过家，即使再疲惫也从未“下火线”；有的被不冷静的居民骂哭，洗把脸又重新拿起电话。一根电话线，满腔热情，百分耐心，一问一答间践行着同心抗疫的决心和信心。截至8月13日，应急服务组共处理居民诉求1541件，调度人员电话沟通超过3300次。

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