消费者称旅行团取消 苦等数月旅费仍未退

■客服工作人员告诉王小姐仍需耐心等待退款。 受访者供图

■旅行社给韩女士签署的退款声明。受访者供图

相关旅行社表示,已经积极妥善地解决游客退款需求

新快报讯 记者林钢威 实习生吴昊天报道 近日,多名消费者向新快报记者反映称,其报名的旅游团无法出行,多次联系旅行社要求退款,至今却未收到退款。涉事旅行社回应称,因受疫情影响,资金比较紧张,目前已经积极妥善地去解决游客的退款需求。

投诉

旅行团取消旅费迟迟未退

7月30日,新快报记者从黑猫投诉了解到,今年6月份,王小姐报名的旅行团取消了,至今却未收到退款。王小姐告诉新快报记者,她花了605元报名参加广州南湖粤途国际旅行社“清远一日游”,但是在第二天就接到了对方因人数不足取消旅行团的通知。王小姐说,同行五人的时间难以协调,所以没有选择更改其他旅行团,当天申请了退费。“7月初,客服称可能需要两个月时间才能退费,后来又说从6月5日开始算需要30-45个工作日,但到现在也没有退。”无奈的王小姐说,旅行社客服答复“钱肯定会退的,还需要耐心等待”。

“近三四年来,我都在广州南湖粤途国际旅行社报团旅游,没想到这次拖了这么久一直不退费。”7月29日,朱女士表示,去年12月份,她在该旅行社报了“玩美江西五天”旅行团,支付了9827元团费,出发日期为2020年1月22日。“1月中旬,旅行社工作人员告诉我,旅行团因一些原因不成团,能否更改出行日期或者更改行程。”朱女士因其他旅行团出行时间不便且价格较贵便拒绝了,并提出退款,可钱一直没到账。“5月份时,旅行社工作人员答复7月17日团费会到账。”可到了约定退款的日子,朱女士仍未收到退款。

无独有偶,韩女士在黑猫投诉报料称,其母亲也遭遇了同样的情况。7月30日,她告诉新快报记者,其母亲与其朋友报名了台湾8天游旅行团,因疫情原因无法成行,便向该旅行社要求退款。3月31日,广州南湖粤途国际旅行社有限公司质量监督领导小组向其签署退款声明,声明中称“11398元的费用会在6月10日前到账”。她表示,两周前,旅行社工作人员说会先退还一部分费用。之后虽然收到部分退款,2个人仍有共计1000元退款未收到。

回应

旅行社已和游客协商退款

为何旅行团取消,游客却迟迟等不到退款呢?

南湖国际旅行社客服中心总监李正波向新快报记者表示,旅行社为了满足旅行团成团,需要提前支付费用给下游的供应商(酒店、航空公司等)。如果旅行团不成团,在下游供应商的退款还没有完全退回之前,旅行社给游客退款需要垫付一部分的费用。因受疫情影响,大量旅行团取消,旅行社又停工了几个月,加上还要支出人工、租金等成本,因此旅行社的资金流也比较紧张,所以只能逐步给游客退款。

李正波表示,目前旅行社的现金流在逐步地缓解,已经积极妥善地去解决游客的退款要求。游客可以选择退旅游券或者延期出行。旅行社会与游客协商,分期退款。如果用户不接受这两种方案,旅行社会和游客协商退款时间,一次性支付退款。

律师说法

消费者可要求退款

并支付占用资金利息

广东保典律师事务所合伙人、公益律师廖建勋接受新快报记者采访时表示,在双方对解除合同,退款已经达成合意的情况下,对于退还款项何时到账的问题,消费者可以跟旅行社进行协商。如果协商不成,可以向旅行社的上级主管部门,比如向文体旅游部门进行投诉;也可以向消费者权益保护组织提起调解的申请,要求消协介入调解。如果旅行社迟迟不肯退还相关款项,或者没有资金退还,消费者还可以向人民法院提起诉讼,要求旅行社退还款项,并支付占用这笔资金的利息。如果双方对解除合同退款已经约定了时间,但是到了约定时间却没有退款,消费者可以要求旅行社支付延迟退款的利息。