根据3T5S危机公关处理原则，来看看央视315晚会曝光品牌的公关回应是否到位！

下面，我们根据危机处理的3T原则和5S原则来点评一下几家公司的危机公关回应。

危机处理的3T原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的，他强调了危机处理时把握信息发布的重要性：

Tell You Own Tale(以我为主提供情况)。强调危机处理时组织应牢牢掌握信息发布主动权，其信息的发布地、发布人都需要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从而主导舆论，避免发生信息真空的情况；Tell It Fast(尽快提供情况)。强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息；Tell It All (提供全部情况)。强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。

危机公关5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则，由中国关键点公关公司董事长游昌乔所创导。

承担责任原则（shoulder the matter）

即危机发生后，社会组织无论谁是谁非，都应该主动承担全部或者部分的责任。

真诚沟通（sincerity）

社会组织处理危机时，要做到诚恳，诚意，诚实。

速度第一原则（(speed）

组织必须快速反应，果决行动，积极与媒体和公众进行沟通，危机发生后，尽可能的把握主动权，控制事态发展，使其不扩大，不升级，不蔓延。

系统运行原则(system)

指在进行危机管理时必须系统运行，绝不顾此失彼。

权威证实原则(standard)

在危机发生后，社会组织应当请在公众中有权威的第三者出面，使公众解除对自己的警戒心理，重获信任。

3T5S原则可以简单概括成企业主动发声、反应及时、信息全面真实、承担责任、系统化管理、权威证实。从上面几个企业的315公关回应来看，企业主动发声、反应及时、承担责任（或者部分责任）都做到了。今年的315危机公关回应是历年来最快的，虽然模版化套路化，但是提前做好应对话术、反应快速还是有值得借鉴的地方。至于信息全面真实这点，汉堡王甩锅给加盟商、嗨学网甩锅给子公司、宝骏和万科官方说有问题会整改，但是315曝光的问题一两年前就已经出了，到如今出现问题的原因和具体解决的方案连提都没提，全面和真实，有待商榷。关于系统化管理和权威证实两点，目前距离315晚会也仅过去四天，希望尽快看到品牌的相关举措。前两年海底捞“老鼠门”的危机公关处理值得这几家企业借鉴：第一时间发出致歉信，态度诚恳，承担责任，列出具体措施；关停涉事门店，其他门店自查；权威证实，权威媒体、大V的力挺；开放日让消费者和媒体参观，并推行可视化管理。一系列优秀的公关举措，让海底捞转危为安，重建良好品牌形象，附上经典范本海底捞声明：