供水人”何鹏：用微笑传递服务温度

□记者宋文雅 通讯员李苒 安柔

“我家没用水，水表却在转，你能来看看吗？”

“我家水费不对啊，是不是水表坏了？快来检查检查吧！”

“我怀疑水表有问题，你能帮我查查吗？”

在我市供水总公司计量管理中心，优服员何鹏正在记录用户反映的问题，并一一耐心解答。

他的日常，就是接听接待用户的电话和来访，将用户的疑难问题做好记录，能当场回复的问题立即予以解答；解答不了的，就通过进家走访排查方式，为用户答疑解惑。

谦虚好学

技术小白成了业务骨干

今年38岁的何鹏已经入职14年，在10多年的工作中，他从一个技术小白，成长为一个技术标兵。

“我的工作是在用户家中现场处理疑难问题，与处理一般故障相比，我面临的问题通常更复杂，刚入职的时候肯定是不会的。”何鹏告诉记者。

参加工作之初，为了能尽快增长本领，在日常工作中，何鹏每天向有经验的老师傅们请教。在客户家中遇到了解决不了的问题，也是第一时间打电话向师傅们求助。

“一个电话解决不了就打两个三个，问一个人问不清楚就多问几个，直到把问题弄清楚为止。”工作中的何鹏认真执着，时刻总结工作经验，而下班后的时间里，他也毫不放松，通过自学、进修，他逐渐积累了许多水表结构与水表运行使用方面的知识，技术业务能力不断提高。

随后的时间里，何鹏连续多年在总公司的技术比武中名列前茅，多次获得水表工岗位的技术标兵和技术能手荣誉。

与时俱进

生活器具变化带来头脑风暴

在这十几年的工作中，何鹏最大的感触就是随着百姓生活越来越好，他遇到的问题也越来越多，需要不断与时俱进，才能更好为市民服务。

何鹏回忆，在十年前，大多数用户家中的用水设备还比较简单，无非是马桶、洗衣机、热水器、暖气热交换器这几种。由于设备简单，问题解决起来也容易。何鹏告诉记者：“以前到了用户家中，先检查马桶，再检查暖气热交换器，绝大多数都是就这两个设备出现跑水、承压等情况。”

随着时代的发展，现在的用水设备越来越复杂，排查工作也越来越困难。“现在的马桶都是加压的，还新出现了壁挂炉、净水机、软水机等等，它们都直接与水管连接。一旦出现故障，都可能对水表造成影响。许多问题甚至用水设备我们都是第一次碰到，没人可以请教，只能靠自己琢磨。”何鹏说，为了搞明白这些新的玩意，他在耐下心来研究的同时，也刮起了学习的头脑风暴。每发现一种新的用水设备，他都要将其用水原理、可能出现的跑漏情况总结出来。

“只有与时俱进，不断学习，才能给用户提供最有效的解决方案。”为此，何鹏还突破了以往的服务模式，健全完善了用户服务走访记录档案，为后续走访服务工作中更加高效地查找和解决问题奠定了基础。

情真意切

诚恳与微笑赢得用户百分百满意

作为计量中心一名优服员，何鹏日常工作十分繁忙，既要接听电话答疑，又要安排时间到用户家中走访。无论酷暑严冬，何鹏经常骑着他的自行车，穿梭在大街小巷。

对于何鹏来说，繁忙的工作并未让他觉得辛苦，最难接受的，是用户的不理解。每次遇到复杂的问题，用户当下理解不了，难免情绪激动，甚至斥责何鹏，说出一些不文明的用词。

“说不生气是不可能的，但这个时候我都在心里告诉自己，保持微笑，绝对不能带有任何情绪。无论什么情况，我必须保持微笑，耐心、细致地做好相关工作。其实多少解释都没有用，精准地找到问题并解决掉，才是最有说服力的。”

对于何鹏来说，不马虎、不应付，微笑服务就是化解用户矛盾的最好方法。

多年来，何鹏已经练就出了平和的心态。在走访过程中，他不仅为用户解决了实际问题，还时刻注意向用户讲解故障原因，介绍安全用水、科学用水的方式方法。

墩实健壮的身影、和蔼可亲的态度、扎实专业的技术，让何鹏赢得了用户的理解和信任，多年来保持着用户满意率100%的优异成绩。同时，他通过自己有温度的服务，进一步提升了供水总公司奉献社会、服务居民的良好形象。