当好百姓维权路上的守护者——东侨市场监督管理局12315消费者投诉台工作侧记

据东侨12315投诉台负责人彭文燕介绍，上半年消费投诉热点主要集中在质量问题和售后服务问题上。例如，今年年初，受疫情影响，国内口罩缺乏，生产厂家提价，一些商家趁机哄抬价格，造成药店投诉上涨，不少市民投诉举报药店出售的口罩价格过高。期间，投诉台共收到涉及疫情投诉举报件82件，立案查处4起，没收违法所得7187.8元，罚没金额7667.2元。

作为系统管理员，彭文燕主要工作是根据日常投诉内容进行分流，与业务股室沟通。每个月，东侨12315投诉台都能分到30~40件不等的案件，几乎每个市场监管助理每天都要处理1~2起案件。案件五花八门、类型不一，其中，职业投诉和无理取闹又占了一定的比例。

“曾经就有这么一名消费者，他在蛋糕店购买了一个蛋糕，吃完后，以口味不佳、价格太贵、服务不好为由，投诉商家要求赔偿；还有一名消费者，通过线上渠道购买进口产品，因没有简体中文标签投诉卖家要求退钱，类似无法受理的，对方就一而再再而三进行投诉，甚至疯狂拨打座机，骚扰我们工作人员。”彭文燕无奈地说。“不过，这些都只是工作中的小插曲，我们团队的抗压性很好，遇到此类情况，大家基本上都会一笑置之。”

面对日益繁重的投诉需求，彭文燕与团队成员依然秉持初心，坚持群众利益无小事，认真负责，深入细致，用优质高效的服务态度取得消费者和商家的信赖。“虽然辖区的投诉量大，但我们的队伍非常给力，调解成功率很高，使消费维权工作得到了群众拥护，树立了良好的社会形象。”

对于如何保障队伍的专业性？提高案件调解率？彭文燕告诉记者，团队每周都会开展业务学习，局里每个月也会组织召开讨论会，邀请办案经验丰富的老同志分享传授经验。同时，在处理棘手复杂案件时，团队成员之间还会互相配合，共同出谋划策，确保做到件件有着落，事事有回音。（闽东日报记者 郭晓红）

来源：闽东日报

ND02