外卖骑手，除了送餐还送啥？

送商品，还送服务

外卖配送的内涵正不断拓展，商品和服务都可以外卖到家。除了鲜奶、母婴玩具、美妆、书籍文具、体育装备等零售商品外，美甲、美容、家政、保洁等项目也将实现送服务上门。

打开饿了么APP，在“跑腿代购”中，“万能小哥”功能下预设了许多快捷指令供消费者选择：“帮忙排队”“给女朋友道歉”“帮我去医院取下报告”……种种要求让消费者看了不禁感叹：还能这么玩？

丁师傅告诉记者，除了帮忙代购东西，配送员也可以帮客人同城取送件、打卡网红店，甚至记者对丁师傅的采访也是通过“万能小哥”这一功能实现的。“不论什么要求，只要是在法律允许、能力允许的范围内，我们骑手都会尽可能满足客人。”丁师傅说，“不过现在要求‘送服务’的订单没有那么多，更多的还是代购、送餐的订单。”

北京姑娘小李希望未来外卖平台可以有更加专业化的服务上门。“我一个人在北京租房，老房子有时会出现各种各样的小问题，比如空调没氟了、下水道不通了、油烟机需要清理等，虽然可以联系房东解决，但上门的修理人员总是来不了那么快，有时甚至还要等到第二天才能解决问题。”小李说，“外卖平台也可以开发一下这方面的业务，解决所有生活即时需求，培养一批有专业技能和知识的骑手上门服务。”

业内人士表示，“送服务”对骑手和平台的要求与送餐十分不同。“比如送药的需求可能更着急一些，我们在后台给骑手派单时就会优先安排送药订单；服饰美妆的需求没这么着急，优先级就会排后。我们的物流规划和设计包括骑手的操作流程和规范，也都会随之有差异。”

电子商务的蓬勃发展已经证明了数字化的力量，但国内服务业数字化进展仍缓慢。业内人士指出，服务业数字化是一个刚开始的新兴赛道，像饿了么、美团这类生活服务类APP在前端持续聚焦用户的“身边经济”，满足用户需求；在后端，是持续推进的商户端数字化，帮助商家更好地获取和管理用户，提升经营效率。

“阿里巴巴在电商领域有深厚积累，但在服务业数字化的渗透比例还处于一个较低阶段。要做数字化服务并不简单，不仅仅需要相应的骑手队伍来协同，饿了么此次升级背后依托的是整个集团的力量。”饿了么有关负责人表示，此次提出的“新服务”，可以理解为“本地生活的商业操作系统”和“做商家的中台”。按照设想，商家使用“新服务”，搭建独立中台后，既可以通过中台实施观测、分析自身运营水平，也可以通过中台对自己在饿了么、淘宝、天猫、支付宝等多个平台的店铺进行统一运营。

“本地生活”成竞争新领域

外卖平台拓展边界，也是对“本地生活”这一市场的争夺。

据《2019年度中国生活服务电商市场数据报告》显示，2019年中国生活服务电商交易规模达2.176万亿元，同比增长45.27%，成为仅次于产业电商（25万亿元）、零售电商（10.32万亿元）的另一块“万亿级”电商市场。

“本地生活是一块极具诱惑力的‘大蛋糕’。”电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，狭义的生活服务电商指基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务（包括到店餐饮、酒店、影院等）与到家服务（外卖、家政等）两大类；广义上的生活服务电商还包括旅游、出行、医疗、教育、婚恋等生活服务行业的互联网化。

投资者纷纷看好本地生活的万亿市场。除了阿里和美团，还有京东的到家服务，更有众多小型的垂直型平台。如鲜花类的花加、家政类的阿姨帮、维修类的极客修等等，众多平台之间竞争激烈。外卖头部企业纷纷入局，也证明了大家都充分认识到本地即时零售和配送具有的巨大市场潜力。

“服务升级的背后其实是大量技术的提升。”饿了么相关负责人介绍，在阿里云、达摩院、高德等生态伙伴的支持下，饿了么可以快速训练出一套与新场景相适应的即时配送能力，完成仓位管理、库存管理、拣货路径、配送路径的实时管理的同时，能够兼顾效率和成本。

陈礼腾认为，外卖平台拓宽服务维度的做法值得肯定，但其本质还是一个配送服务平台。打造核心竞争力，除了自身平台的升级外，用户权益也是不可忽视的重要抓手。