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真诚而由衷地感谢社部每一位领导，把我从虽无硝烟但依然是战火纷飞的一线战场上召了下来。抹去了满脸的尘垢与汗水，也就是从今年开始除了一些零星烦心事，我正式地很少为团队之事和部门之事操心了。不太忙了，口和手就空闲的多了，可脑子仍无法控制地剧烈地运动着：这些年的影像象故事片一样慢慢地浮现出来。我是从零肆年开始身体感觉不适的，也就是从这年开始，健康状况由不得人地逐步被削弱，心和肺都有问题。也许心脏跳了快六十年了，时不时地似乎想怠一下工；肺脏也想休息休息，如果走路快些，或者一句话说长点都感觉呼吸跟不上快掉队了。这些可都老年病哟！也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么？记得几年前应朱老师的征稿要求曾写过一篇《孝道与责任》的涂鸦，其中胡乱地涂了这么几句话：“有一天，我们也会老去，稀疏的苍发，满脸的皱纹，驼着背，蹒跚维艰。昔日的容颜，昔日的才华，昔日的风光，如烟云般在心里留下的只是一个暂短的幻影。”这二年，女儿也已成家立业并开始生儿育女了，陡然间自己的辈分也攀升了一级。看来真的开始老了，真的是夕阳西斜正不起眼地缓缓向地平线方向移动呢。呵呵，我琢磨着回忆录就是这么酝酿而就的吧。
今年社部让我负责售后服务工作。说实话，旅游服务行业内的售后服务听到的还是不多。真的不知道该往何处开始着手。社部没有下达任务和指标，也没有任何监督和催促。可自己知道，担在肩上的是信任与责任。小的时候我们也不是什么都不知道，到现在知道的可就多了。从哪来的？那就是学习，学习可知万物。不知道的可以学习，不清楚的可以了解，要把工作做好自己还得制定一个计划，千错万错，学习肯定不错。浏览了相当数量的售后服务内涵的相关文章和售后服务的理论知识。慢慢地对售后服务有了一个初步的理解和清晰的认识。我个人的理解，旅游售后服务的核心应该包括二个方面：1）提升服务质量 维护和保持公司优良品牌 2）扩大服务范围 保持或延续客户的忠诚度。售后服务的工作就应该围绕以上二个方面配合着相关部门展开。要提升服务质量就要了解客人对服务质量的满意度；要扩大服务范围，就要知道客人对现有服务范围的接受度。清楚了售后服务的核心内容，接下来就是要按照老子的话去办了，老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。最大的事就是要知道客人对游览全程的满意度，包括：游览行程、硬件安排、软件服务 三个方面。最容易沟通的方式就是来自于客人的意见信息。这样，工作头绪就找到了。从起草第一稿的游客信息反馈单到最后领导拍板定稿的信息反馈单，前后共经过了七稿，为的是要把方方面面必须关注的问题尽可能考虑的周全些尽可能不出现漏洞才好，（《游客意见征询调查表》见下面附录）。售后服务部得到了公司领导对工作提出的指导性建议同时得到了各兄弟部门的大力支持。办公室的小韦对我的帮助最大：从开始设计意见征询表起就得到小韦不少的建议和帮助，3月11日小韦还写了近千字的论述，为售后服务部今后的工作提出了宝贵意见的建议。我想借这个机会向社部领导，向各协助兄弟部门表示诚挚的谢意，向小韦致以由衷的感谢。谢谢大家从不同的角度帮助了售后服务部，有了大家的协助才使售后服务部的工作得以顺利展开。
根据社部安排，售后服务部主要是向公司散客部自组成团的游客征询他们对游览行程安排以及游览过程服务的意见和建议。而社部其它各部门自组成团的客人就由各部门和各业务员自行控制和了解了。在上半年时间里，售后服务部通过邮件信函电话随机对42个批次1729旅游人次中的69人次的游客进行了意见征询。意见征询人数占参加旅游人数的3.99%。在与游客征询联络的通话过程中可以感觉出，公司售后服务的意见征询使被征询的客人对江苏康辉刮目相看，一个征询电话无形中从一个侧面提升了公司的对外形象。意见征询也就围绕着 游览行程，硬件安排，软件服务 三个方面进行。我们的游客来自不同的行业，不同的阶层，不同的年龄。对每个个体而言，他/她对游览的向往，对游览的目的以及对游览的要求有着较大的差异。要使来自各个层面的客人都感到满意，这确实是件要下功夫的事。要胜利完成一个团队的全部任务，要较好地完成整个旅游行程的程序过程是要依靠一个团队，依靠一个团结一心的团队，象接力赛一样一棒一棒地传递才能完满完成的。从69人次的意见征询的反馈来看，我们自组的散客团组的游客对行程的安排基本是满意的。游客对我们导游员的软件服务绝大多数是赞赏的。下面是售后服务部统计的游客对游览行程，硬件安排，软件服务三个方面的满意度。下面各数据表中所显示的数据是42批团69人次对总体游览行程的评价情况：
一）游客综合满意度评分 （满分为100分）
游客对行程综合评分 游客对全陪综合评分
77.80 89.68
二）游客对游览安排各单项满意度评分 （满分为100分）
行程线路 游览用车 酒店服务 景点游览 用餐服务 旅途服务 接团规范 全程服务
77.80 74.85 62.80 89.63 68.60 90.50 90.50 90.50
上面的二项显示的是42批自组团队中随机的69名游客根据各自自身对行程安排和导游服务感受的总体评分的平均分值。从分数表中大致可以看出我们工作的成绩以及改进今后工作的努力方向。
三）半年中自组散客对游览线路的热衷：
线路名称 浙江各古镇 浙江杭州游 溧阳天目湖 苏州各古镇 江苏扬州游
合计团组 14 11 3 3 3
参团人数 713 342 172 136 99
线路名称 上野动物园 首都北京游 无锡和灵山 圣地井冈山 宁汤山温泉
合计团组 2 2 2 1 1
参团人数 86 91 42 31 17
四）游客对游览行程的天数选择
游览天数 一日游 二日游 四日游 五日游 六日游
游览批数 22 17 1 1 1
游览人数 851 756 31 38 52
五）游客对旅行方式的喜好
旅行方式 一飞一卧 往返双卧 旅游巴士
游览批次 1 2&n
bsp;39
游览人数 38 84 1607
上面显示的后三个统计表格是在上半年游客意见征询时产出的附属统计数据。这些数据信息有助于相关的兄弟部门对今后行程线路的设计、硬件合作方的选择、软件服务的改进起到一个辅助的参考信息作用。这些信息对今后各项推销也许会有些许的促进和帮助。在统计中还有一项是游客今后的游览打算。所了解得的信息都在第一时间里转告给了相关的兄弟部门。这些附属的信息对线路的设计和线路推销应该会起到一定的积极作用。在通过邮件信函电话征询游客对游览的意见和建议的同时，在电脑部的协助下，在社部网页上添加了《游客意见箱》。意见箱的主要目的是可以使一些游客通过网络将自己的意见和建议表达出来。这也体现了广采各个不同方位和不同角度的意见和声音，以不断督促和改进我们今后的工作。售后服务部的工作刚刚起头，今后的工作还很多，创造和改进还是多方面的。我相信：只要认真学习，不断学习，在社部领导的指导下，在兄弟部门的支持下，售后服务工作一定会做好的。
